Det kommer att finnas tillfällen då du måste ringa kundservice, alias kundsupport alias kundservice.
Om du är utbildad i hur callcentermiljöerna fungerar får du bättre resultat.
Låt oss börja med detta:
Den stora frågan: Hjälper det verkligen att fråga efter chefen?
NEJ. Att prata till en "högre nivå" kommer sällan att lösa problemet snabbare eller få bättre resultat. Av någon konstig anledning tror människor att det faktiskt fungerar att prata med någon med en högre "rang" i supportmiljön. Det gör det inte. När du gör detta gör du ingenting annat än att kringgå den metod som införts för de snabbaste och mest exakta resolutionerna.
Har anropsagenten kontakt med tekniker?
Callagenten är personen som tar ditt samtal och tilldelar en supportbiljett . Tekniker är någon som fysiskt kommer till din plats för att ta itu med problemet du ringde om (vid behov). I de flesta situationer talar agenten och teknikern aldrig med varandra . Agenten eskalerar / tilldelar din biljett och sedan kommer chefen som övervakar teknikerna att tilldela en teknik via en arbetsorder .
Anledningen till att detta är viktig information att veta är att teknikern bara är medveten om vad som skrivs i arbetsordningen . Om anropsagenten skrev en dåligt skriven biljett som leder till en dåligt skriven arbetsordning kommer detta oundvikligen att leda till dålig service.
Tips: När du ringer till ett problem som kräver att en tekniker ska tilldelas för att lösa problemet, be agenten om att läsa upp vad som finns i biljetten INNAN du eskalerar det. Detta ger åtminstone en viss försäkring om att ditt problem förklaras ordentligt innan det går någonstans.
Bra chefer kommer att "studsa tillbaka" biljetter som är dåligt skrivna biljetter tillbaka till callagenten för en omskrivning. Dåliga kommer desperat att försöka få mening ur det gibberish som skickas till dem och tilldela en teknik ändå i hopp om att tekniken kommer att kunna ta reda på vad som händer.
Om du vill se ett exempel på dåligt skrivna biljetter till samtalsagenter, hänvisa till Chronicles of George. Efter att ha läst att du kommer att förstå varför du alltid bör be samtalagenten läsa tillbaka biljetterna som han / hon skriver innan du skickar dem någonstans.
Varför krävs det att gå igenom "processen" varje gång du ringer?
Oavsett om du ringer om en datorfråga, en kabel-tv-fråga eller vad du har har du lagt märke till att varje gång du ringer måste du gå igenom en "process" varje gång och det är väldigt irriterande.
Anledningen till att du måste göra detta är att det är vad agenten har utbildats att göra. De gör detta eftersom de flesta problem oftast löses genom att utföra några enkla steg, så ombuden får höra att alltid utföra dessa steg oavsett om du vill eller inte.
Den enda gången du kan komma runt detta är om du ringer för att uppdatera ett tidigare samtal. Annars behandlas det som en ny fråga och ja, du måste gå igenom processen igen.
Vad kan du göra om du har fått otillfredsställande service och dina problem inte löses?
Skrik och skrik på samtalagenten. Men detta fungerar sällan så det rekommenderas inte (och ja, jag vet att jag har gjort mig skyldig till det här men jag åtminstone erkänner det).
Begär ett tryckt konto på samtalsbiljetter som rör ditt nummer. När du begär detta kommer agenten omedelbart att eskalera dig till teamledaren eller handledaren utan att tänka på det igen eftersom han inte har någon behörighet att skicka dig poster - men det är chefen som gör det. När ledningen är varnad vill du ha den här informationen, kommer biljetterna att läsas personligen av ledningspersonalen och de kommer förmodligen snabbt att upptäcka dåligt skrivna biljetter, "prata med" samtalagenterna som skruvade upp dem, fixa dem och ta hand om din fråga ordentligt. En samtalsagent som skriver rätt biljetter har inget att oroa sig för. Men den som skriver fattiga kommer att sätta sitt jobb i fara. Detta är irrelevant för dig så länge din fråga blir uppmärksam men åtminstone vet du att något görs .
Om anropsagenten säger "vi kan inte göra det" med hänvisning till ett skriftligt redogörelse för de biljetter som är involverade i ditt konto, är det en lögn. Dom kan. Om biljetterna är direkt relaterade till dig och ditt konto - ja, du kan begära informationen och företaget är skyldigt att släppa den till dig.
Begär ett tryckt konto för alla arbetsorder. En arbetsorder skiljer sig från en biljett. Biljetten tilldelas av samtalsagenten. Arbetsordern tilldelas av handledaren / chefen som skickar tekniker. Biljetter och arbetsordrar "relaterar" sällan till varandra eftersom när en arbetsorder har tilldelats anses biljetten vara "stängd" eller "löst".
Varje företag har ett fysiskt tryckt register över alla arbetsordrar - signerade av teknikern själv när arbetet är slutfört.
Varför är det nödvändigt att gå igenom allt detta bs bara för att fixa något när saker går fel?
Det är den olyckliga tendensen att företag tappar sin mänsklighet när de blir företag. När du ringer för att rapportera ett problem / problem är du inte en person utan bara ett annat nummer. När du väl kommer att acceptera den här verkligheten vet du åtminstone hur du arbetar med systemet, bildligt sett.
