Hur man: använder google gmail som din helpdesk-lösning

Googles Gmail-tjänst är en verkligt kraftfull webbaserad e-postlösning. Och det är lätt att anta att det främst är lämpligt för, ja, e-post. Och det är det. Men när du tänker lite utanför rutan kan du lära dig att använda Gmail för saker du kanske inte har tänkt på.

Kan Gmail användas som en gratis lösning för ditt företags hjälpdeskbehov?

Traditionella Helpdesk-lösningar

Tanken bakom en helpdesklösning är att acceptera inkommande förfrågningar från klienter och låta personalen svara och hantera dessa förfrågningar. Vanliga funktioner skulle inkludera flera avdelningar, biljettnummer, kanske en kunskapsbas för tidigare svar. Sådan programvara kan variera från ganska grundläggande till ganska avancerad och är vanligtvis webbaserad.

Vissa lösningar kan inkludera Kayako eSupport eller IssueTrak, till gratis lösningar som Help Desk Lite. En webbplats som heter Open Source Helpdesk Listar listar (som du kanske har gissat) open source helpdesk-lösningar.

Vanligtvis har dessa typer av lösningar ett sätt att leda e-postmeddelanden till en viss e-postadress direkt in i biljettsystemet. Så en kund skickar ett e-postmeddelande, den anländer i en e-postlåda, skickas sedan in i biljettsystemet, tilldelas ett biljettnummer och sitter i kö för att hantera företagets personal.

Om detta är en offentlig e-postadress öppnar detta emellertid problem med skräppost. Och lösningar på serversidan kanske inte hanterar inkommande spam.

OK, men Gmail?

Gmail är verkligen ett gratis webbaserat e-postsystem. Men det har några saker att göra:

1. Det är gratis.
2. Det har otroligt upptäckt och filtrering av skräppost
3. Det ger fantastiska sätt att organisera och märka inkommande meddelanden.
4. Konversationstrådar grupperas automatiskt, vilket gör varje begäran lätt att följa tills upplösningen.

Så, hur skulle vi använda Gmail för detta?

Det första du behöver göra är att bedöma behoven i din helpdeskprogramvara. Har du flera avdelningar? Måste du absolut ha tilldelade biljettnummer? Behöver du en kunskapsbas?

Om du behöver tilldelade biljettnummer? Gmail kan inte hjälpa dig där. På samma sätt har Gmail inget inbäddat sätt att skapa en kunskapsbas av tidigare förfrågningar. Men det betyder inte att du inte kan skapa dina egna vanliga frågor eller kunskapsbas separat.

Låt oss anta att du vill använda Gmail. Skapa ett Gmail-konto och försök att använda ett namn för kontot som är så beskrivande som du kan. Du kanske till och med vill skapa flera Gmail-konton så att varje avdelning i ditt företag kan ha sina egna. Detta val beror återigen på dina behov. Om ditt företag är litet, kanske du har en person som delar in inkommande meddelanden i rätt avdelning (typ som en sekreterare). Eller kanske är antalet personer i din grupp litet, så ni kan bara komma överens om hur man organiserar meddelanden på kontot. Om du kommer att ha många förfrågningar kan du dock ställa in flera Gmail-konton.

Du vill ställa in ett semestermeddelande i Gmail. Du kommer dock inte att använda det som en semestermeddelande. Du kommer att använda den som en automatisk bekräftelse av den inkommande biljetten. Ett sätt att berätta för din kund att, ja, deras meddelande mottogs. Gå till Inställningar för att konfigurera detta. Välj alternativknappen för att slå på semestersvararen och skriv sedan in meddelandet du vill skicka.

Du vill ställa in ett e-postkonto på din egen domän för att fungera som din offentliga e-postadress. Du vill förmodligen inte att dina kunder ska skicka e-post till dig på en GMAIL.COM-adress eftersom det kan ge uppfattningen om oprofessionellism. Så ställ in ditt eget e-postkonto och använd Gmail som din e-postklient för att helt enkelt ta tag i e-postmeddelanden från din server. För att göra det, gå till Inställningar -> Konton. Under "Hämta post från andra konton" väljer du "Lägg till ett nytt e-postkonto". Du får en popup där du kan ange den e-postadress du vill att Gmail ska kontrollera. Du matar sedan in användarnamn, lösenord och serveradress för en POP3-anslutning till det e-postkontot. Jag rekommenderar att du väljer att få Gmail att ta bort meddelandet från servern när det har laddats ner till Gmail.

Nästa, och även från fliken Inställningar -> Konton, vill du göra den e-postadressen till din utgående e-post. Om du inte gör det, kommer alla e-postmeddelanden som du skickar från Gmail att ha Gmail.com som returadress. Så ange ditt företags e-postmeddelande till Gmail som en post under "Skicka e-post som". Gmail skickar en bekräftelseskod till den här e-postadressen. Hämta den koden från e-postmeddelandet du får, anslut den till Gmail och sedan kan du skicka e-post från Gmail med det kontot. Ange den nya adressen som ditt standard utgående e-postkonto.

När detta är gjort kommer ingen att kunna berätta att du använder Gmail såvida de inte gräver i rubrikerna på e-postmeddelandet.

Därefter vill du ställa in några etiketter som du kommer att använda för att organisera meddelanden. Kanske etiketter för varje avdelning. Kanske etiketter för om meddelandet har hanterats, vidarebefordrats eller fortfarande väntar på svar. Etiketterna du skapar är upp till dig, men planera det i förväg eftersom det är etiketterna som kommer att förvandla Gmail till en organiserad plattform för inkommande meddelanden snarare än ett enormt skräp med förfrågningar.

Du kan också använda Gmail-filter för att organisera dina meddelanden ytterligare.

Hur ska kunder skicka in förfrågningar?

De två huvudalternativen skulle vara att använda ett webbaserat formulär eller direkt publicera e-postadressen på din webbplats. Uppenbarligen, om du direkt publicerar adressen, är det mycket troligt att adressen hämtas av spindlar och placeras i skräppostlistor. Gmail-skräppostfiltrering är emellertid utmärkt och det är troligt att du inte får mycket skräppost i din inkorg.

Om du använder ett formulär, var försiktig så att du inte hårdkodar ämnesraden i e-postmeddelandet. Gmail-trådens kapacitet är en av de kraftfulla sakerna som gör det till en anständig helpdesklösning och identiska ämnesrader grupperar falskt allt i en tråd. Så hur du än gör det, se till att kunden kan skapa sin egen ämnesrad när du skickar en begäran.

Låt oss se bortom Gmail

Gmail är utmärkt, men Googles andra lösningar gör också Google till en bra plattform för dina affärskommunikationsbehov. Om du till exempel ställer in ett Gmail-konto ställer du också in åtkomst för Google Kalender (som kan användas som företagskalender och uppgiftspåminnelser). Du kan använda Google Dokument för att lagra dokumentation om hur du hanterar vissa typer av förfrågningar som kan komma från kunder. Du kan använda Google Chat för att chatta bland personalen. Du kan använda Google Sites som ett företagsintranät och lagra företagsrutiner och annan dokumentation där på webben. Google Groups kan användas som en privat e-postlista för hela företaget.

Så, kan du se, Googles gratistjänster kan göra fantastiska lösningar för ett litet företag. Du måste bara tänka lite utanför rutan. ????