Vi vet alla att ju större företaget är, desto mer verkar det som läppservice snarare än kundservice. Det verkar ju större de är, desto mer tror de att de kan komma undan. Namnge alla stora varumärken var som helst och berättelsen kommer sannolikt att vara densamma. Expedias kundtjänst är bara ett av många stora märken som har kritiserats kraftigt för dåliga servicenivåer. De är verkligen inte ensamma.
Se även vår artikel Amazon Kundtjänst - Hur du får bästa supporten
Kundtjänst betraktas som en kostnad i företagsmässiga termer och inte som en intäktsgenerator. Därför, trots ständigt stärkande konsumenters rättigheter, ser ett företag ofta kundservice som en omkostnad, inte som något som gör dem pengar. Trots många studier som visar att företag som ser efter sina kunder får mycket mer lojalitet verkar det för många företag tror inte på det. Det finns naturligtvis undantag, men de är exakt det. Undantaget inte regeln.
Så med allt detta ur vägen, hur får du det bästa av kundservice? Låt oss se över kundtjänsten på Expedia och använda dem som exempel. Oavsett vad din fråga är, finns det ett sätt att få ut det bästa av dem.
Samla dina fakta
snabblänkar
- Samla dina fakta
- Gör ditt fall
- Var resonabel
- Titta på din ton
- Låt företaget tid
- Hantera missnöje
- Välj ditt medium
- Nästa steg
Det hjälper till att i förväg skriva ner din fråga, dina underlag, alla korrigerande åtgärder du redan har vidtagit, fakta om transaktionen och vad du vill från det företag du kontaktar. Att skriva ner det hjälper dig att fokusera ditt sinne när du är på samtalet och hjälper dig att hålla kontroll över samtalet snarare än att låta agenten köra det.
Att ha en skriftlig lista med poäng hjälper också till att säkerställa att du täcker alla dem och inte glömmer någon av dem eller låter känslor eller frustration förklara ditt fall.
Gör ditt fall
Vi har alla sett eller hört de samtal på YouTube och på andra håll som visar en uppringare som satsar uber-frustrerad med antingen en oduglig eller ovillig kundtjänst. Var inte en av dem. Var lugn, var professionell, gör din sak och vara vänlig. Du får alltid mer ut av människor genom att vara trevlig. Även om det är genom slitna tänder, är du trevlig!
Kundserviceagenter kan stoppa ett samtal som blir missbruk eller där det är svär. Gå inte dit och ge dem inte ursäkten att stoppa samtalet. Ni båda vill ha ett positivt resultat så arbeta mot det.
Var resonabel
Även om förmögenhet alltid gynnar de modiga, kan inte samma sak sägas för kundservice. Oavsett om det är Expedia-kundservice eller någon annan, är det mycket mer troligt att du är rimlig att få ett positivt resultat över att vara bossig, arg, påträngande eller krävande. Sätt dig själv ett rimligt resultat och hålla fast vid det. Förklara det för agenten, förklara varför det är rimligt och ge företaget tid att leverera på det.
Titta på din ton
Tredjeparts kommunikationsmedier som telefon, snabbmeddelande, sociala medier och e-post är alla mycket bra men du måste titta inte bara på vad du säger utan hur du säger det. När du är i ditt huvud kan det du argumenterar låta helt rimligt, men om du inte tittar på hur det kan komma över kan effekten som det kommer överraska dig. Tänk alltid på hur du stöter på och titta på hur ditt språk eller ordval kan tolkas av kundtjänstens ombud.
Det sista du vill är att komma över som arrogant eller berättigad, särskilt om du inte är någon av dessa saker. Agent är mycket mindre benägna att se dig och ditt fall gynnsamt och du ger ett helt falskt intryck. Ingen av dessa ger dig det bästa resultatet.
Låt företaget tid
Medan vissa kundtjänstsamtal kan slutföras i ett samtal händer det inte alltid. Ibland behöver ett företag verkligen tid för att kontrollera poster, kolla med distributörer eller låta dess byråkrati gå sin gång. Du måste ge dem en rimlig tid att göra allt detta.
Men det betyder inte att du ger dem carte blanche för att ta sin tid. Ta reda på hur länge de kommer att behöva och knyt agenten till en tid och datum för antingen ett återuppringning eller uppföljningssamtal. Om de inte ringer dig, ringer du dem.
Hantera missnöje
Trots svängande kvalitetsnivåer vill de flesta företag att deras kunder ska vara nöjda. Men det betyder inte alltid att du får vad du vill. Om du inte får de svar du vill ha eller svaret du letade efter ska du först lugna. Det är inte agentens fel. De är troligtvis en dåligt betald arbetare i ett callcenter någonstans med absolut ingen makt att hjälpa.
Om du inte får den servicenivå du förväntar dig eskalerar du. Be att prata med en handledare, teamledare eller vem som är nästa i kommandokedjan. Förklara situationen (lugnt) och förklara vad ditt önskade resultat är. Låt dem sedan göra vad de gör.
Välj ditt medium
För inte så länge sedan var ditt enda alternativ när du kontaktade ett kundservicecenter att ringa dem eller skicka e-post till dem. Nu har du också sociala medier. Följ samma regler, var rimlig, var artig och var medveten om hur du agerar, men använd alla kanaler som du har för att få svar. Om callcenterna alltid är upptagna och du verkar alltid vara i en kö, gå till Twitter. Ta till Facebook och använd sociala kanaler för att kontakta företaget.
Trots att man ser en kundservice som en kostnad, ser många företag PR-relationer som nödvändiga. Hotar det till och med något och de svarar snabbt för att stoppa eventuellt dåligt PR. Om igen. Var rimlig och var artig, men få meddelandet.
Nästa steg
Om du inte kommer någonstans med kundservice, ta ditt klagomål någon annanstans. Företagets Facebook-sida eller Twitter är alltid ett bra ställe att börja. Som nämnts ovan får användning av sociala medier ofta ett snabbare svar än att ringa i alla fall. Ignorera inte god gammaldags snigelpost eller kontakta företagets huvudkontor direkt.
När det gäller Expedia-kundservice är det:
- Expeditionskontors huvudkontor HQ
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Företagens telefonnummer: 1-425-679-7200
- Företags faxnummer: 1-425-702-2722
- Företags e-post:
- Nivå 3-kundservice: 866-510-9715
Att få ut det bästa av alla kundservicecenter handlar om att planera, vara rimlig och vara artig. Även om du känner något annat än dessa saker, är det enda sättet du får vad du vill genom att spela spelet. Med rätt planering och utförande är det ett spel du kan vinna.
