Det var ett av de ögonblick som vi alla fruktar. På måndag var jag mitt i ett intensivt spel Madden 2016 på Xbox Live när spelet frös, följt av ett olycksbådande meddelande: "Anslutningen till din kamrat har gått förlorad." Vanligtvis betyder det att min motståndare slutar spelet tidigt, men den här gången var annorlunda.
Min Google Fiber var nere.
Under det senaste året kan jag på ena sidan räkna hur många gånger jag har tappat min anslutning till Google Fiber - och det har oftast lösts genom en snabbstart av nätverksrutan. Återigen var den här tiden annorlunda.
Efter min första omstart återfick aldrig Google Fiber-kontakten anslutningen - statuslampan blinkade rött. En snabb kontroll på Googles Fibers supportsida berättade för mig om den röda lampan blinkade i mer än två minuter, jag behövde koppla ur nätverksrutan och försök igen. En andra omstart gav samma resultat.
Jag tog snabbt upp Google Fiber-support på min telefon och loggade in på chatten med kundservice. Efter tre minuters väntetid var jag ansluten till en representant för att hjälpa mig felsöka problemet. Hans första fråga var om jag hade startat om nätverksrutan - och det hade jag gjort. Därefter fick han mig att dra av ett lock till Fiberjacket och avslöja den faktiska fiberlinjen som kommer in i huset. För att säkerställa att det var säkrat fick han mig att koppla ur den och koppla in den igen. Efter en ny omstart hade jag fortfarande samma resultat.
Kundsupportrepresentanten bestämde att jag behövde en tekniker för att komma ut och undersöka ytterligare. Klockan 23 var det just nu och jag ville komma tillbaka online så snart som möjligt. Till min bestörtning var den tidigaste tillgängliga möten klockan 11 på onsdagen - 36 timmar senare.
Min första reaktion
Jag undervisar i en onlinekurs för ett områdeskollegium, och min fru är inskriven i ett onlineutbildningsprogram, så vi litar verkligen på att internet är tillgängligt hela tiden. Ett 36 timmars fönster utan TV eller internet kan vara mycket svårt att svälja. Jag bad att se till att det inte fanns några platser nästa dag, och de bekräftade att jag skulle behöva vänta - men jag kunde kontakta deras support igen på morgonen för att se om det fanns några öppningar. Motvilligt accepterade jag.
När jag kopplade ur chatten kopplade jag ur nätverksrutan för natten och gick till sängs.
Nästa dag skickade jag ett e-postmeddelande till supportteamet och bad om tillgänglighet under dagen. När jag fick ett svar var jag redan 20 mil bort på mitt kontor och jag kunde inte ordna om mitt schema för att få det att fungera. Det måste vänta till nästa dag.
Vid denna tidpunkt var min erfarenhet inte mycket av en kärlekshistoria. Jag var frustrerad över att det inte fanns några tekniker för samma dag. Du kan säga att det är en orealistisk förväntning, men det här är Google Fiber . Det är inte tänkt att vara nere. Och om det är så hade deras kundtjänst aldrig släppt mig förut.
Den första negativa uppfattningen skulle förändras i en hast.
När jag kom hem från jobbet på tisdag kväll, bestämde jag mig för att ansluta nätverksboxen igen och se om en nästan 24 timmars timeout från el skulle räcka för att få den tillbaka online. Nästan omedelbart anslöts statuslampan och jag var online. Jag visste att det fortfarande var något fel med installationen - jag trodde kanske att Fiber-uttaget hade påverkats av några av blixtarna från stormar under helgen, så jag bestämde mig för att inte avbryta teknikerbesöket nästa morgon.
Serviceanropet
Cirka 9:30, ringde min tekniker för att se om det skulle vara okej om han stannade förbi lite tidigt. Jag svarade "Naturligtvis!" Och klockan 10:00 var teknikern på min uppfart.
Han gick in, skakade min hand och sa till mig att han förstod att min tjänst var nere. Jag sa: ”Det var nere - men det är inte längre. Vill du ta en titt? "
Efter att ha tittat på min inställning trodde han att han visste vad min fråga var - Fiberjacket var slut på Power over Ethernet. Han trodde att jag skulle ha bättre lycka till om vi kopplade ut jacket direkt i ett vägguttag, så han gick snabbt till arbetet med att sätta upp detta. Insåg att jag inte hade några tillgängliga butiker, han sprang ut till sin lastbil, fick ett nytt överspänningsskydd och sprang tillbaka inuti. Han hade Fiber-uttaget anslutet till vägguttaget på mindre än 5 minuter, och allt anslöt bra.
Trots att min tjänst var säkerhetskopierad slutade inte serviceanropet där.
Han frågade om han kunde titta på alla TV: n i huset innan han ringde in för en hälsostatuskontroll från de viktigaste fiberkontoren i KC. Jag gick naturligtvis med. Han gick igenom varje TV, kontrollerade för optimala inställningar och upptäckte några mindre problem med kablar som jag hade gjort själv. Han frågade mycket artigt om jag skulle tänka mig om han gjorde om kablarna med deras utrustning, och jag sa "Visst."
Han bad sedan om var mina kablar slutade - en fråga som förvånade mig lite. Personen som byggde mitt hus hade inte gjort ett underbart jobb med kablarna - snarare än att avsluta kabel- och telefonlinjerna i ett tvättstuga, de avslutades utanför och utsattes för elementen. Jag visade honom var kablarna var och sa till honom att jag också hade gjort några av dessa kablar på grund av dålig form de var i när jag köpte huset.
Han gick utanför för att undersöka jobbet jag hade gjort och kom igen och frågade om jag skulle ha något emot om han tog lite tid att fixa det till deras standarder. Naturligtvis blev jag imponerad.
Under de kommande 15 till 20 minuterna arbetade tekniken för att städa upp röran på sidan av huset. Han samlade till och med kablarna och täckte dem så att de inte längre var lika utsatta för elementen.
Återigen kom han in igen och frågade om jag hade kopplat ihop någon av kabelboxarna i väggen. Jag skrattade och sa "Nej"
Äntligen nöjd, tog han upp sin bärbara dator och körde en del diagnostik i mitt nätverk innan han ringde till huvudkontoren. Ett telefonsamtal senare, både han och huvudkontoren var nöjda med att mitt nätverk var upp till deras standarder.
På väg ut genom dörren räckte teknikern till mig sitt visitkort och sa till mig: "Om du har fler problem idag, ring mig direkt på min mobiltelefon - det står på visitkortet - så kommer jag tillbaka till för att se till att det är fixerat. ”
Det som kunde ha varit ett 5 minuters besök visade sig vara en timmes lång inspektion av varje detalj i mitt nätverk. Min anslutning har varit otrolig sedan han lämnade på onsdag - strömfrågan verkar ha löst till och med mindre antydningar av problem. Men ändå stannade inte kundservicen där.
Efterdyningarna
Idag fick jag ett samtal på min mobiltelefon från en kundrepresentant för Google Fiber. Jag var på ett möte, så jag kunde inte svara vid den tiden, men jag fick ett meddelande om att jag hade fått en röstbrevlåda som var nästan en och en halv minut lång.
Representanten informerade mig om att de bara checkade in för att se hur min anslutning hade varit, hur jag trodde att teknikern hade gjort, om jag var nöjd med arbetet och om det fanns något annat de kunde göra för mig. Återigen gav de mig ett direktnummer att ringa och önskade mig väl.
Jag var helt chockad.
Som jag sa i min ursprungliga recension redan i februari har "kundservice" inom telekommunikationsindustrin varit känd för att vara hemsk. Jag har haft mer dåliga erfarenheter med tjänsteleverantörer än jag kan räkna - inte bara mitt hus utan även hos kundernas hus och till och med affärslokaler. Comcast har väldokumenterade exempel på kundservice helvete.
Till att börja med trodde jag att Google Fiber kan komma att återta från den servicenivå de hade tillhandahållit under min första installation. Jag är glad att säga att jag inte kunde ha gjort mer fel. Deras omsorg, uppmärksamhet på detaljer och personlig touch fortsätter att vara till skillnad från allt jag någonsin sett i mina 12 år av att arbeta i den här branschen.
Efter min senaste erfarenhet av Google Fiber kan jag utan tvekan säga att de sätter standarden för utmärkt för kundservice inom telekommunikationsindustrin.
Jag är en nöjd kund - särskilt nu när min Gigabit-anslutning är online igen och bättre än någonsin!
Var noga med att kolla in första delen: Är Google Fiber värt Hype?
