Jag anser att det är viktigt för alla som överväger att använda Wal-Marts nya webbplats för att lagra tjänsten att läsa det brev jag skickade Wal-Mart Corporate tidigt i morgon angående min familjs betydande problem med sin tjänst under den senaste veckan. Läs nedan.
“Wal-Mart Corporation:
Jag heter Tyler Thompson, bosatt i Derby Kansas och ofta kund i dina butiker. Som yrke är jag webbutvecklare i Wichita och även chefredaktör för en populär teknikwebbplats PCMech.com. Jag skriver helt otro över händelserna i din butik, dess kundservice och din nya Site to Store-tjänst. Under den senaste veckan har min familj tålamod drivit utöver gränsen av den stora bristen på kompetens som Wal-Mart-anställda visade på din Derby-plats.
Låt mig börja med att beskriva situationen under den senaste veckan. Min mor och jag hade letat efter ett spel, Guitar Hero III för PlayStation 2 med en gitarr, i flera dagar när jag stötte på en tillgänglig version i din onlinebutik. Omedelbart skickade jag länken till min mamma som fortsatte att göra en beställning tisdagen den 4 december 2007 med leveransalternativ för din nya Site to Store-tjänst. Problemen började här, eftersom kreditkortet som användes för transaktionen avböjdes tre gånger av din online-behandlingstjänst och sedan låstes ut av samma tjänst för att ha överskridit din överströmningsgräns. Min mamma försökte igen med ett annat kreditkort, som fungerade perfekt första gången. Först senare insåg hon att även om din onlineprocessor avböjde sitt första kreditkort, hade det debiterat detta kort alla tre gånger för beställningsbeloppet. Efter att ha ringt kundtjänst löstes problemet snabbt. Tyvärr slutade problemen inte där, och de var relativt små i jämförelse med vad som skulle komma.
Lördagen den 8 december 2007 fick min mamma ett e-postmeddelande (det första som skickats av din tjänst sedan beställningen) med ämnet "Upphämtningsbekräftelse" - vi trodde att detta var ett meddelande som lovats enligt din fakturas instruktioner om hur din webbplats ska Butikstjänsten fungerade, steg ett: "Vänta på ett e-postmeddelande som berättar att din beställning är redo för hämtning (7-10 dagar)" - E-postmeddelandet nämnde emellertid inget om att beställningen var redo att hämtas. I själva verket formulerades det som om beställningen redan hade tagits upp. Förvirrad över situationen ringde jag till butiken för att klargöra om detta var e-postmeddelandet som meddelade oss att beställningen var redo att hämtas.
När jag ringde bad jag omedelbart en kundtjänstrepresentant, som jag lätt överfördes till. Jag frågade e-postmeddelandet som vi fick och sattes sedan i väntetid för ”någon som visste något om hur det fungerade.” Efter några minuter plockade en annan person upp telefonen, och efter att han igen beskrev situationen för henne fick jag igen höra "Jag vet inte hur det fungerar, låt mig hitta någon som kan hjälpa dig." Slutligen, vid tredje försöket, överlämnades jag till någon från baksidan av butiken som "visste vad de gjorde".
Denna person var mycket lyhörd och positiv att hantera, eftersom hon snabbt såg upp vår ordning, först efter efternamn. Hon lät frustrerad när inga resultat kom tillbaka för en tillgänglig pickup. Hon bad sedan om en gatuadress att leta efter. Återigen inom några sekunder kom hon tillbaka med ett negativt svar om att en pickup var redo. Representanten bad sedan om ett ordernummer för att söka. Jag hittade ordernumret och läste det för henne via telefon, till ett snabbt svar av ”Å nej. Det visar att ordern redan har hämtats. Är du säker på att du inte har fått någon ta upp den för dig? ”Mitt svar var att ingen hade tagit upp beställningen och situationen var inte bra. Representanten tittade vidare på orderstatusen för att konstatera att det fanns en signatur på filen för paketet. Så fort detta upptäcktes överfördes jag till en chef, där jag lät min mamma ta över telefonsamtalet eftersom hon hade varit den som beställde.
Efter några minuter på telefonen ombads min mamma att komma in i butiken för att diskutera saken ytterligare.
Hon gick omkring klockan 22 och gick till ledningen på din Derby-plats. Uppenbarligen var signaturen inte giltig för paketet och situationen började eskalera. Efter att en anställd från strumpfältet konfronterade min mamma och berättade för henne flera gånger att "Hon var inte perfekt" bad min mamma om henne att gå ut ur ansiktet, att hantera strikt med ledningen och att få ett återbetalning. Tre olika chefer vägrade att behandla återbetalningsbegäran, och på en tidpunkt sa en anställd till min mamma "Det skulle vara extremt lätt för alla att bara skriva ut en beställningsbekräftelsessida och ta den in i butiken för sådana saker." Detta har två betydelser, varav den första hävdar att min mor bedrägeri företaget, eller att Wal-Marts säkerhet inte är tillräckligt hård när det gäller sin online-beställningsprocess. Efter att ha vägrats återbetalning av ledningen begärde hon att prata med företagets huvudkontor, som ursprungligen nekades, men efter ytterligare försök tilläts i butiken.
Damen som min mamma hanterade på företaget var mycket tillmötesgående och berättade omedelbart chefen i butiken att hantera återbetalningen och be om ursäkt för den anställdes råhet. Återbetalningen behandlades så småningom och företaget utfärdade en ny order som skickas till vårt hus gratis.
Först och främst är den viktigaste implikationen av denna händelse säkerhet. På ordningsbekräftelsessidan, steg tre, står det "Gå till området Site to Store i din butik och presentera ditt tryckta e-postmeddelande och ett giltigt foto-ID." Och under det, i minst två olika områden, listas det "Pickup Person ”som” Kim Thompson ”. Om ett foto-ID krävs, hur undertecknades rutan utan att ID identifierade identiteten för pickup-personen som ”Kim Thompson”? Svaret på denna fråga är förmodligen ganska enkelt - en anställd måste ha förfalskat signaturen (en statlig felony enligt definitionen av KS 21-3710) och sedan stulit det paket som min mamma hade betalat för (en statlig förseelse eller felony enligt definitionen av KS 21-3701). Eftersom paketet kunde ha korsat statliga linjer, kan denna åtgärd också bryta mot olika federala förordningar om mellanstatlig handel.
Implicationen att vem som helst kan förfalska ett e-postmeddelande från din onlinebutik och komma in för att hämta paketet är oroande. Som webbutvecklare arbetar jag dagligen med internetsäkerhet och e-handel. Som sådan bör din webbplats ha tillräckliga skydd inbyggda för att förhindra sådana händelser. För att förfalska beställningsbekräftelsen måste man också veta beställningsnummer, beställningstid, hämtningspersonens namn och kreditkortsinformation. Eftersom denna information skickades från dina servrar via Secured Sockets Layer-kommunikation, skulle det vara omöjligt för en extern källa att fånga det krypterade innehållet och dekryptera det för personligt bruk. Internetsäkerhet är inte ett skämt, särskilt för någon som arbetar i branschen.
För det andra var hur din butik hanterade situationen i bästa fall dysfunktionell. Från början verkade ingen i butiken veta eller förstå hur Site to Store fungerade, och hur ledningen och de anställda kommunicerade med min mor var stötande. Kundtjänst bör vara en prioritering, särskilt i situationer där det är möjligt att en anställd stal varor som tillhör en kund. Min mamma som sägs att hon var "inte perfekt" är oerhört oprofessionellt och gränsar till barnsligt beteende. Den här typen av beteende är sjuk av ett företag av din storlek.
För det tredje, om detta kan hända i Derby Kansas utan att någon fångar in, i hur många av dina andra butiker orsakar denna brist på tillsyn problem? Hur många andra kunder kommer att drabbas av liknande incidenter? Detta måste tas omedelbart.
Som jag nämnde tidigare är jag chefredaktör för en webbplats som heter PCMech.com. Jag publicerar detta brev som ett öppet brev på webbplatsen för att varna vår publik om den funktionella statusen från Site to Store, och också förhoppningsvis göra ditt företag ansvarigt för dina anställdas handlingar. Detta brev kommer att presenteras i ett nyhetsbrev som mottas i inkorgen med över 25 000 personer, och synligt på internet för vår publik på över 15 000 per dag. Som ett öppet brev är ditt företag fritt att svara öppet på webbplatsen som en kommentar.
För att se till att detta brev följs kommer jag att skicka detta till ditt företags huvudkontor och till chefen för Derby Wal-Mart. För att åtgärda denna situation skulle vi vilja få en skriftlig ursäkt från både företagskontoret och Derby Wal-Mart, samt att vi vidtar åtgärder vid behov mot de anställda som är inblandade i denna situation. Jag är ledsen över att det måste tas så långt, men mot bakgrund av vår behandling. Jag känner att situationen inte kan ignoreras.
Tack för din tid.
Tyler Thompson ”
